Apprendre à gérer la crise en entreprise

Qu’est-ce que la gestion de crise en entreprise ?

En entreprise, une crise est un évènement marquant susceptible de menacer le succès et la santé d’une organisation. Une crise d’entreprise peut être provoquée par un évènement interne ou externe, comme l’arrivée d’un nouveau joueur ou d’une nouvelle technologie sur le marché.

Dans le monde des affaires, une crise peut contribuer à ternir la réputation d’une organisation, voire nuire à ses activités commerciales. Une crise peut aussi se répercuter sur les finances ou les ressources humaines et matérielles de l’entreprise.

Inutile de dire qu’une crise peut avoir des effets ravageurs.

Alors que rien ne va plus, voilà qu’entre en jeu la gestion de crise. La gestion de crise en entreprise est le processus de préparation et de gestion de toute situation d’urgence perturbatrice ou inattendue qui affecte l’organisation, ses parties prenantes, ses employés, ses clients et ses revenus.

La gestion de crise est un élément important des relations publiques.

Le plan de gestion de crise : faire face à l’inattendu

Un plan de gestion de crise est un processus établi qu’une entreprise suit lorsqu’elle fait face à une situation d’urgence perturbatrice ou inattendue. Un plan de gestion de crise doit être établi avant qu’une crise ne survienne, car l’entreprise doit pouvoir s’en servir dès qu’une crise s’annonce.

Si votre entreprise est confrontée à une crise, quelle qu’elle soit, et qu’elle n’est pas équipée d’un plan de gestion de crise détaillant la manière dont vous allez gérer la situation, il est probable que vous subirez des conséquences plus ou moins graves et durables, selon l’ampleur de l’évènement.

Toutes les entreprises devraient donc disposer d’un plan de gestion de crise pour se préparer à tout évènement imprévu. Évidemment, établir un plan de gestion de crise n’est pas donné à tous. Pour acquérir les compétences requises, certains cadres sont encouragés à suivre une formation en gestion d’entreprise, notamment pour gérer efficacement les ressources humaines.

L’importance du plan de gestion de crise en entreprise

Il existe quatre autres raisons principales pour lesquelles vous devez vous assurer que votre entreprise dispose d’un plan de gestion de crise :

• Pour maintenir une excellente réputation auprès des clients, des concurrents et des leaders du secteur pendant et après une crise.
• Pour améliorer la sécurité, la santé et le bien-être de tous ceux qui travaillent pour l’entreprise et qui font affaire avec elle.
• Pour apporter la tranquillité d’esprit en tant qu’employeur et entreprise.
• Pour augmenter la productivité pendant et après une crise. Le plan de gestion de crise établit le rôle et la fonction de chacun, ce qui permet de réduire les temps d’arrêt, de prendre davantage de mesures et de résoudre plus rapidement les problèmes.

Comment gérer une crise en entreprise

Voyons ensemble comme gérer une crise en entreprise par le biais d’un plan de gestion de crise.

Identifier tous les types de crises possibles

La première chose à faire lors de l’élaboration d’un plan de gestion de crise est d’identifier tous les types de crises qui pourraient survenir dans votre entreprise. En voici quelques exemples :

• Crise financière : lorsqu’une entreprise subit une baisse de la demande pour un produit ou un service qu’elle vend.
• Crise de personnel : lorsqu’un employé ou une autre personne associée à une entreprise est impliqué dans une activité ou un comportement considéré comme contraire à l’éthique et/ou illégal.
• Crise organisationnelle : lorsqu’une entreprise a fait du tort à ses clients en prenant par exemple des mesures qui ont un impact négatif sur eux.
• Crise technologique : lorsque les serveurs tombent en panne, que les logiciels se bloquent ou qu’un système technologique cesse de fonctionner correctement.
• Crise naturelle : les ouragans, les tornades, les inondations et les tempêtes hivernales sont autant d’exemples de crises naturelles qui peuvent endommager ou ruiner complètement les bureaux d’une entreprise.

Déterminez les répercussions de chaque type de crise sur votre entreprise

Une fois que vous aurez examiné les crises potentielles qui pourraient avoir un impact sur votre entreprise, il vous faudra déterminer l’effet que chacun de ces évènements pourrait avoir sur votre entreprise, vos employés et vos clients. Par exemple :

• Perte de ventes.
• Insatisfaction des clients.
• Une réputation ternie.
• Augmentation des dépenses (pour régler le problème en question).
• Diminution de la fidélité des clients.

En quantifiant l’impact que chaque crise pourrait avoir sur votre entreprise, vous serez en mesure de mieux comprendre la menace et, par conséquent, de vous y préparer de manière adéquate. Ce type d’examen vous amènera à déterminer les mesures appropriées que vous et vos collègues devez prendre pour résoudre chaque évènement.

Établissez les mesures que vous devriez prendre pour résoudre chaque type de crise

Pour déterminer les mesures que vous et votre entreprise devriez prendre pour surmonter une situation de crise, examinez les différentes méthodes de gestion de crise que vous pourriez mettre en œuvre. Voici quelques-unes des méthodes de gestion de crise les plus courantes :

• La gestion réactive des crises : il s’agit d’une réponse préalablement préparée par une entreprise à un type spécifique de situation de crise, réponse qu’elle peut mettre en œuvre à tout moment. Par exemple, une entreprise peut avoir mis en place des mesures spécifiques pour gérer une crise organisationnelle ou financière en temps utile. Ces mesures peuvent également détailler le processus par lequel elle informera ses employés de l’évènement et traitera avec les principales parties prenantes.
• Gestion proactive de la crise : c’est le moment où une entreprise anticipe un type de crise spécifique et s’y prépare de manière proactive. Une entreprise située dans les Maritimes pourrait par exemple s’assurer que ses bureaux sont construits pour faire face aux ouragans et aux tempêtes violentes.
• Gestion des crises de relance : une entreprise gère une crise qui l’a prise au dépourvu parce qu’elle est survenue de manière inattendue. Un exemple de cette situation est une crise technologique. Si le logiciel d’une entreprise fonctionne parfaitement à un moment donné et qu’il tombe soudainement en panne, cela aura un impact sur les employés.

Déterminez qui sera impliqué dans les actions que vous devez entreprendre pour chaque scénario

Après avoir examiné l’impact de chaque type de crise et les mesures de résolution à prendre, il est temps de réfléchir à qui va mener les plans de formation et les actions nécessaires.

Il peut s’agir d’employés, des ressources humaines, des relations publiques ou de toute autre personne que vous jugez appropriée en fonction de votre situation spécifique.

Élaborer des plans de résolution pour chaque type de crise

En suivant les quatre étapes précédentes, vous serez en mesure d’élaborer des plans de résolution appropriés pour chaque type de crise. Dites-vous ceci : chaque plan de résolution diffèrera en fonction de la situation. Cependant, voici quelques questions courantes à se poser lors de l’élaboration d’un plan de résolution de crise :

• Quelle est la cause de la crise et quels sont les risques qu’elle se reproduise ?
• Combien de temps faudra-t-il pour résoudre la crise ?
• Quels outils et ressources seront nécessaires pour la gérer ?
• Combien de personnes devront se mobiliser ?

Formez tous ceux qui seront impliqués dans la gestion de crise

Tous ceux qui participent à vos plans de gestion de crise doivent être formés au rôle qu’ils sont censés jouer. Vous pouvez choisir de le faire par le biais d’activités de consolidation d’équipe, de réunions et de présentations.

Tous les autres employés qui ne jouent pas un rôle actif dans la résolution d’une situation de crise donnée — mais qui seront quand même touchés par sa survenance — doivent également être informés des mesures qu’ils sont censés prendre.

Lorsqu’une crise survient, la communication est la clé, et en tant que gestionnaire, c’est à vous d’y voir.

Revoyez et mettez à jour vos plans régulièrement

À mesure que votre entreprise se développe, peut-être déciderez-vous d’embaucher de nouveaux employés, d’ouvrir de bureaux dans de nouvelles villes (ou de nouveaux pays) ou de modifier la structure de vos activités commerciales ?

Ces exemples démontrent l’importance de revoir et de mettre à jour vos plans de gestion de crise pour vous assurer qu’ils sont toujours valables et optimaux pour vous.

Si vous traversez une crise, assurez-vous d’analyser l’efficacité de vos plans de gestion afin de déterminer s’ils ont réussi ou non. Selon le résultat, vous pourriez décider de les mettre à jour ou de les remanier entièrement.

La gestion de crise en entreprise : pour éviter la panique

En vous assurant que votre entreprise est prête à faire face à un certain nombre de crises éventuelles, vous pourrez maintenir une réputation positive et professionnelle auprès de vos clients, de vos concurrents et de vos employés.

Prenez donc le temps d’élaborer votre propre plan de gestion de crise pour assurer la santé et la prospérité de votre entreprise. En affaires, la préparation est le nerf de la guerre.

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